“打开随申办，看到最左侧紫色的‘新冠疫苗预约’了吗？点开它，再点下方蓝色的社区居民登记。”2021年5月12日下午，在静安区共和新路街道居家养老服务中心，志愿者正对着屏幕上的PPT为老人讲解手机预约接种的操作方法。“终于搞明白了，我现在就预约，下周就去打疫苗！”73岁的王老伯举着手机笑说。

最近，一场覆盖百万上海老年人的智能技术运用提升行动正在全市悄然铺开。依托全市数千家养老服务机构、上万家公益基地，民政部门设立了大量“随申学”服务点，引导社会组织、社区工作者、志愿者等力量，为老年人提供智能手机学习培训和帮办服务。年内，预计申城将有百万人次的老年人享受到这一帮助服务。

为老人开展集中培训

截至2021年3月，共和新路街道户籍人口约7.6万，60岁以上老年人约3.1万人，老龄化率达到41.26%，远超全市层面数值，老人对智能手机的学习需求迫切。

担任培训课主讲人的志愿者卜树栋告诉记者，自今年3月以来，他们已开展四次集中培训课程，内容除了微信支付、随申码、乘车码等，还包括“如何使用叮咚买菜App”“如何用饿了么点外卖”等常见操作。

“因为每次来的老人都不同，所以同一主题的内容会讲好多次，有时也会根据老人现场临时提出的疑问进行教学。”卜树栋说。

上了几次课，卜树栋发现，老人们遇到的很多难题往往是误操作导致的。例如，有子女为避免老人使用手机支付导致财产损失的风险，往往不给父母的手机绑定银行卡，使用余额进行支付，但余额不够时就得用银行卡转账。“很多老人不会转账，而且由于操作频率不高，常常学了也忘记，这是我们经常教的操作。”

再比如，很多老人有老花眼，而且手指操作不灵活，使用外卖软件时，可能因为误操作而删除了子女提前帮忙设置好的收货地址，还有的老人把下载在界面上的软件不小心“藏”了起来，要用时怎么也找不到，只能干着急。

卜树栋还碰到过很多稀奇古怪的问题，甚至连他也一头雾水。比如，华为手机的部分机型有适用于盲人的功能，连续敲击屏幕两下会触发语音播报，有老人因为误操作启动了这一功能，却怎么也关不掉。

“我遇到过一位老人也面临这个问题，他跑到手机维修点，对方欺负他不懂，要收160元，他没答应，把手机用报纸三层外三层包得严严实实地拿给我。”卜树栋哭笑不得地收下，没想到第一次遇到这个问题的他“也研究了好长时间才解开”。

培训时，卜树栋会在电视屏幕上播放提前制作好的PPT，按照步骤“老人学会一步就放一张PPT”，为了让老人看清，特意使用大字号和醒目的配色。如果老人跟不上或有疑问，其余3名志愿者会在课堂内辅助指导。

每节培训课的人数控制在30人以内，时间在1.5-2小时之间，过久的话老人吃不消。上完课，老人会找到志愿者表达感谢，因为子女平时工作忙，老人不好意思频繁向他们求助。卜树栋说，很多亲属会告诫老人，不要乱按手机，因此老人就很怕操作不当把手机弄坏或者被骗。“我和老人最常说的一句话是，手机有问题就关机重启，不要怕点错。”

设置点位提供帮办服务

仅仅提供培训，对老人的能力提升是较为有限的。一位公益上海的工作人员一语道破：“现在手机和软件更新换代的速度太快了，我们培训的频率再快也很难完全跟上。”此外，志愿者们发现，大部分老人的学习能力确实有限，要想达到完全自如操作的水平并不现实。

他举例说，对年轻人来说，淘宝和拼多多是操作几乎相同的软件，但对老年人来说，哪怕之前学过，只要界面有一点不一样或者稍有变化，他们就不知道该怎么操作了。

正因为考虑到这一点，此次智能技术运用提升行动在设计方案时，更多聚焦于老年人可能涉及的具体场景，而不求其完全掌握智能手机的所有操作。“我们通过在场景中设置服务点的形式，安排志愿者为前来办事的老年人解决实际问题。”工作人员说。

为此，经过大量前期线上线下的走访调查，民政部门梳理归纳出老年人常用和亟需的智能手机应用十大场景，包括就医、出行、亮码、扫码、聊天、缴费、购物、文娱、用机、安全等。这些场景被汇集在一款名为“长者数字生活随申学”的微信小程序中，并被分为八大类，包括社区服务、文化体育、公共交通、园林绿化、邮政电信、医疗、商超和银行。

以医疗为例，可进一步细化为预约挂号、电子医保等服务，邮政电信则可细化为线上缴费、故障报修等。老人只需点开其中一项，小程序就会弹出附近相关的服务单位，并显示负责人电话、地址、距离等，显示在程序中的服务单位均配备志愿者，老人可现场寻求他们的帮助。

值得一提的是，为了降低老人在享受帮助过程中的风险，所有的服务点和志愿者都张贴或佩戴统一标识，在服务过程中保障服务对象的信息安全、支付安全等权益。对于不便出门的老年人，也可在家人帮助下，通过相关网站、微信公众号、电视专题节目等方式，远程观看教学视频或图片，自主学习。

“截至目前，长者数字生活随申学的社区服务已经实现全覆盖，我们正在抓紧联系更多交通、医疗、银行、商超等系统的单位加入该项目，进一步扩大服务范围和受益人群。”工作人员说。

（摘编自2021年5月14日《解放日报》 记者顾杰）